A entrega sem falhas: mais um importante pilar de um bom negócio.

A entrega sem falhas: mais um importante pilar de um bom negócio.

Quantas vezes você compra de novo de alguém que entrega pizza fria, bolo rachado, lavagem do carro incompleta, corte de cabelo mal feito, serviço de pintura com respingos no chão? Seu negócio é responsável por todas – TODAS – as etapas de produção, desde o design (concepção) do negócio, passando pela comunicação, até a entrega e serviço de pós venda, independentemente de você subcontratar alguém. Considere a entrega como a linha da bandeirada, aquela que lhe leva ao pódio… ou não.

Para ter uma entrega sem falhas (a última parte do nosso modelo[1]) é preciso mapear tudo o que acontece desde o momento em que se comunica a existência de um produto até o uso dele pelo cliente. Todos os envolvidos precisam entender o que você se propôs a fazer e “rezar pela mesma cartilha”, por isso a ideia do piloto de que falamos antes é importante: é durante a fase de design e teste que você consegue achar furos e tomar decisões alternativas de solução.

Imagine que você faz um bolo maravilhoso com o melhor glacê do mundo, mas ao transportá-lo de moto ele quebra todo. Não tem jeito: ou você arruma um outro meio de transporte, ou decide que a finalização do glacê é feita no local, ou muda o glacê. Frustrante? Em alguns casos, sim! Mas é a única forma de entregar um produto que satisfaça a necessidade do seu cliente. De nada adianta bater o pé no glacê perfeito se ao chegar no cliente ele não está perfeito aos olhos do cliente! Ou fazer uma comunicação de entrega de produto em 24hrs, atraindo um monte de pedidos, e ser incapaz de entregar. Ou vender um monte de produto e não conseguir fazer a instalação. Ou montar uma loja e ter um atendente grosseiro e preguiçoso no balcão. Está tudo amarrado: as pessoas (o que fazem, falam, metas de vendas, remuneração); as tecnologias usadas para produção e entrega do produto; a comunicação que promove seu negócio sem gerar transtornos de entrega ou percepções de que se comprou gato por lebre; a entrega do produto; e a prestação de serviços de pós venda que reforça a imagem positiva da sua empresa.  

Para saber se está indo bem, ao final de cada compra peça pelo menos uma avaliação simples para os clientes.

Estruturar um negócio já é difícil, ficar sem visibilidade sobre ele, acredite!, torna tudo ainda mais difícil. O ideal em qualquer negócio é escolher alguns indicadores-chave que lhe darão uma ideia de para onde o negócio está indo. Você pode medir compra, frequência e valor da recompra, reclamações, elogios, resultado das vendas etc. mas se não der para fazer tudo isso no início, ou se não estiver claro o que é mais relevante acompanhar, no mínimo dê um jeito de ouvir dos compradores o que eles acharam da experiencia (produto, atendimento e entrega). Pense no esquema das estrelinhas nos apps de vídeo conferência, no serviço de Uber, ou as carinhas felizes ou fumegantes nos totens na saída das lojas: se grandes empresas fazem isso, deve ser importante. Uma ideia simples, considerando que muitas das vendas dos pequenos negócios acontece por whatsapp, é criar uma rotina de sempre checar, no dia seguinte da entrega do produto, por exemplo, se deu tudo certo. Há duas formas de fazer isso, com perguntas abertas ou fechadas. No primeiro caso, pode ser algo como: “Você ficou satisfeita com o produto? ou “Você voltaria a consumir de mim, sim/não, por quê? Ou ainda, “sobre sua compra de ontem, tem algo que eu poderia melhorar?”. No caso de uma pergunta fechada, você pode pedir uma resposta de uma forma que lhe permita tabular: “Numa nota de 1 a 5, sendo 5 muito bom, deu tudo certo com sua compra ontem?” Nesse caso, quando as notas forem 1, 2, ou 3, tire um tempo para ligar e entender melhor. 

Uma dica final: lá no fim dos anos 80, início dos 90, acadêmicos conceituaram qualidade de um serviço como a diferença entre a qualidade esperada e a recebida, ou entre expectativa versus realidade. Quando algo sai diferente do que pensamos, tendemos a ficar insatisfeitos e o negócio pode perder um cliente. Assim, voltando para meu ponto inicial, como clientes, até damos a segunda chance para aquela pizza baratinha que chega meio fria ou o pintor simpático que faz um serviço meio porco, mas se sistematicamente há falhas na entrega, não há atributo de produto ou simpatia pela empresa que supra essa lacuna.

Sacadas, design, comunicação e entrega: todo negócio é feito disso. Boa sorte com o seu!

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